Atendimento ITIL

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Desenvolvido para garantir o melhor aproveitamento no suporte de apoio ao cliente.

A grande competitividade do mercado e mais de 1.500 exigentes clientes fizeram com que a Millennium Network® desenvolvesse uma metodologia de trabalho para um ambiente que não tolera mau uso de recursos. Esta solução aplica-se nos chamados registrados, onde o atendimento dos mesmos foi dividido. A solução dos chamados é feita por Células de Trabalho apoiadas por uma ativa Gerência do Conhecimento.

As Células de Trabalho são compostas de um consultor Sênior e um Pleno e a interação entre eles é parte do processo. O primeiro ocupa-se apenas de tarefas que exigem conhecimento específico. Assim, pode concentrar-se e dedicar mais tempo a problemas difíceis ou a resolver rapidamente os mais fáceis. O segundo faz a parte repetitiva e administrativa (testes, documentações e outras atividades que costumam tomar até 80% das horas de um chamado), sem desperdiçar seu tempo buscando soluções que o colega mais experiente encontra com maior facilidade.

Além disso, dados são gerados no processo e tratados pela Gerência do Conhecimento. São sintetizados, formatados, relacionados a outros e arquivados para facilitar sua reutilização e atualização. Juntos, Células de Trabalho e a Gerência de Conhecimento eliminam retrabalhos e desperdícios: essa é a chave da maior eficiência da Millennium Network®.

O resultado é revertido para o cliente em soluções disponibilizadas mais rapidamente, na antecipação dos benefícios do suporte para o negócio e em menor quantidade de horas faturadas pelos serviços prestados, se comparada aos serviços prestados da maneira tradicional.

Além de menores prazos para resolução de chamados, a metodologia Millennium também proporciona maior qualidade e eficiência. Isso porque ao delegarem tarefas repetitivas, os consultores Seniores da Millennium Network® dedicam mais tempo aos problemas e, adicionalmente, contam com suporte de um eficiente sistema de banco de dados de soluções já testadas e implementadas. Além disso, os responsáveis por todos os chamados são sempre os mais experientes.

Em outras palavras, consultores Sêniores responsabilizam-se por todos os chamados e dedicam mais tempo a eles. A plena adequação de nosso sistema de trabalho às melhores práticas da ITIL é uma garantia extra de qualidade e de sintonia com as técnicas de gerenciamento de TI dominantes no mercado.

 

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