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Como os sistemas ERP viabilizam estratégias omnichannel

Como os sistemas ERP viabilizam estratégias omnichannel

ERP facilita estratégia Omnichannel
ERP facilita estratégia Omnichannel

O Omnichannel vem avançando a passos largos no mercado. Inúmeras empresas, desde startups até empresas tradicionais com mais de 100 anos de existência, estão inserindo estratégias omni em seus negócios.

Com o avanço da implementação de estratégias comerciais ligadas ao Omnichannel, as empresas passaram a adquirir maior know-how e maturidade.

Das estratégias comerciais nasceu a necessidade de novos modelos de gestão do negócio, afinal de contas, os modelos de gestão tradicionais iniciavam e terminavam as transações em um único canal de venda.

Agora, eles precisam suportar que as transações desde o momento que começam em um canal até quando terminam em outro, sem perder a garantia de que todas as etapas do processo foram fielmente cumpridas.

Dentre as estratégias mais comuns já implementadas pela maioria das empresas está a compra online para retirada na loja física.

Nessa estratégia o consumidor tem algumas vantagens interessantes, dentre elas, a vantagem de não pagar por frete e não ter problemas comuns com as entregas, como atrasos das transportadoras, por isso, essa estratégia foi tão bem aceita pelos consumidores.

A questão que fica latente na implementação dessa estratégica específica (compre online e retire na loja física) é que há a necessidade de unir partes dos processos do e-commerce com partes dos processos da loja física.

Como nessa operação o e-commerce não fará os processos de picking, packing e despacho das mercadorias, aparentemente é um processo mais simples.

No entanto, essas atividades foram transferidas para a loja física e ela, por sua vez, precisou se preparar com treinamento, mudanças de processos e em muitos casos até redefinição de funções internas para suportar as novas atividades e assim permitir que o consumidor retire as mercadorias compradas online. Além disso, é importante lembrar que há a necessidade de manter níveis de serviço relevantes para que o consumidor seja atendido adequadamente.

Com o advento de tais mudanças comerciais, e para garantir que não haja problemas nessa transação, que começa no e-commerce e termina na loja física com a entrega das mercadorias ao consumidor, houve a necessidade de as empresas repensarem o modelo de gestão atual e implementar mudanças que ajudem a gerenciar transações como essa.

Foi nesse momento que as empresas perceberam que não bastava mudar o modelo de gestão, era necessário também mudar os sistemas de gestão, criar controles que até então não eram necessários e treinar os colaboradores para compreender os novos processos.

Esse é apenas um exemplo, de tantos outros processos que precisam ser revisitados nas organizações que estão iniciando e/ou ganhando maturidade nas estratégias Omnichannel.

O processo de trocas de mercadorias é um outro bom exemplo, pois, a mercadoria pode ser trocada em qualquer canal de negócio, independentemente de qual o canal em que o consumidor tenha feito a compra da mercadoria.

Nesse processo há necessidade de controlar a origem da mercadoria, a origem da venda, a disponibilidade de produtos no canal da troca para atender a necessidade do cliente, sem deixar de considerar o perfil de consumo desse consumidor – mapeando, por exemplo, um consumidor que troca o produto com maior frequência.

Fica evidente, portanto, que com o avanço da implementação das estratégias Omnichannel há mudanças importantes nos modelos de gestão da empresa, que deixa de usar processos padrões já consolidados na organização e passa a implementar novos processos que de forma geral, iniciam em um canal de venda e são concluídos em outro canal, devendo gerar os controles necessários para evitar problemas e até mesmo fraudes.

Para suportar as mudanças mencionadas acima, as empresas perceberam a necessidade de mudar significativamente funções de seus sistemas de gestão (Sistemas ERP).

De forma geral, os sistemas ERP tradicionais e/ou legados não suportam nativamente os processos que iniciam em um canal de venda e são concluídos em um outro canal.

Para ajustar um ERP tradicional e/ou legado, as empresas vem esbarrando nas tecnologias desses sistemas, que muitas vezes são tão antigas que não permitem que tais mudanças ocorram de forma simples e fluída.

Uma das abordagens utilizadas nesse contexto é a equipe de TI contratar novos sistemas para preencher as lacunas deixadas pelos sistemas ERP tradicionais e/ou legados.

Para inserir esses novos sistemas na operação da empresa, as equipes de TI passam a lidar com grande número de integrações, que normalmente são simples nos sistemas novos, mas que tendem a ser bem complexas nos sistemas tradicionais e legados.

Em pouquíssimo tempo as empresas passam a ter uma verdadeira colcha de retalhos, com inúmeros sistemas, novos e antigos, com tecnologias atuais e antiquadas que precisam funcionar mutuamente para manter o negócio Omnichannel funcionando corretamente.

Essa abordagem visa não substituir o ERP tradicional e/ou legado, devido ao fato dele estar tão personalizado no negócio que a mudança se torna muito cara e difícil de ser implementada.

Quando a abordagem escolhida é essa, normalmente a empresa contrata um sistema OMS – Order Management System – que integrará as funções dos canais de venda e da retaguarda (back office).

Por ser um sistema externo ao ERP, tal OMS, ainda que muito flexível, não conseguirá automatizar atividades mais específicas de processos core.

Uma outra abordagem comum é a equipe de TI entender detalhadamente e formalmente os processos atuais, como eles são geridos pelo sistema atual, as mudanças necessárias e ter a compreensão de que somente a mudança do ERP tradicional e/ou legado trará os ganhos necessários para suportar, de forma consistente e fluída, os novos processos de negócio.

Em geral, essa mudança é mais cara e mais dolorosa, mas tende a ser a mais assertiva no longo prazo, haja vista que, os sistemas ERP idealizados para Omnichannel oferecem os recursos padrões de um ERP tradicional que são somados às funções mais sofisticadas e recentes, necessárias para gerir um negócio Omnichannel.

Essa abordagem evita a contratação de um monte de sistemas paralelos, garante mais fluidez aos processos omni, ajuda a construir uma cultura omni que é mais consistente por ter modelos de gestão que foram pensados para atender operações que iniciam em um canal e são concluídos em outro.

No geral, invés de uma solução externa que rode fora do ERP para juntar as pontas dos processos, os sistemas ERP idealizados para Omnichannel já suportam tais processos omni nativamente, contendo modelos de gestão e permitindo a tratativa de muitas exceções e cenários distintos. 

Geralmente eles são capazes de fazer isso porque:

  • Têm funcionalidade de BPMS (Business Process Management System) dentro do ERP e assim os usuários podem criar fluxos de negócio bastante personalizados;
  • Oferecem opções de extensibilidade de software, nas quais os próprios usuários administrativos podem personalizar as funções, telas, cadastros, formulários e até mesmo criar módulos inteiros do zero, sem que haja a necessidade de intervenções caras e morosas do fornecedor, o que traz muita autonomia para essas empresas.

Concluindo, ficam as seguintes reflexões:

O sistema ERP da organização já suporta nativamente a gestão dos processos omnichannel?

Se não suportam, a empresa optará por uma colcha de retalhos para criar as estratégias omni correndo riscos maiores ou trocará o ERP legado por um novo sistema ERP idealizado para atender as estratégias Omnichannel?

 

Autor: Samuel Gonsales

Artigo publicado anteriormente no portal E-commerce Brasil.

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