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Atendimento ITIL

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Desenvolvido para garantir o melhor aproveitamento no suporte de apoio ao cliente.

A grande competitividade do mercado e mais de 1.500 exigentes clientes fizeram com que a Millennium Network desenvolvesse uma metodologia de trabalho para um ambiente que não tolera mau uso de recursos. Esta solução aplica-se nos chamados registrados, onde o atendimento dos mesmos foi dividido. A solução dos chamados é feita por Células de Trabalho apoiadas por uma ativa Gerência do Conhecimento.

As Células de Trabalho são compostas de um consultor Sênior e um Pleno e a interação entre eles é parte do processo. O primeiro ocupa-se apenas de tarefas que exigem conhecimento específico. Assim, pode concentrar-se e dedicar mais tempo a problemas difíceis ou a resolver rapidamente os mais fáceis. O segundo faz a parte repetitiva e administrativa (testes, documentações e outras atividades que costumam tomar até 80% das horas de um chamado), sem desperdiçar seu tempo buscando soluções que o colega mais experiente encontra com maior facilidade.

Além disso, dados são gerados no processo e tratados pela Gerência do Conhecimento. São sintetizados, formatados, relacionados a outros e arquivados para facilitar sua reutilização e atualização. Juntos, Células de Trabalho e a Gerência de Conhecimento eliminam retrabalhos e desperdícios: essa é a chave da maior eficiência da Millennium Network.

O resultado é revertido para o cliente em soluções disponibilizadas mais rapidamente, na antecipação dos benefícios do suporte para o negócio e em menor quantidade de horas faturadas pelos serviços prestados, se comparada aos serviços prestados da maneira tradicional.

Além de menores prazos para resolução de chamados, a metodologia Millennium também proporciona maior qualidade e eficiência. Isso porque ao delegarem tarefas repetitivas, os consultores seniores da Millennium Network dedicam mais tempo aos problemas e, adicionalmente, contam com suporte de um eficiente sistema de banco de dados de soluções já testadas e implementadas. Além disso, os responsáveis por todos os chamados são sempre os mais experientes.

Em outras palavras, consultores seniores responsabilizam-se por todos os chamados e dedicam mais tempo a eles. A plena adequação de nosso sistema de trabalho às melhores práticas da ITIL é uma garantia extra de qualidade e de sintonia com as técnicas de gerenciamento de TI dominantes no mercado.

 

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