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Autoatendimento: 4 razões pelas quais ele é indispensável para o seu negócio

Autoatendimento

 

A presença de terminais de autoatendimento dentro das lojas, está mudando completamente os hábitos de consumo dos indivíduos e transformando a jornada de compra em um processo mais eficiente e veloz.
Os totens de autoatendimento ganharam bastante espaço no mercado ao ser adotado por grandes organizações financeiras e empresas especializadas em Food Service, como por exemplo, Mc Donald’s e Burger King, e estão permitindo aos varejistas uma nova abordagem para que consigam agregar valor ao negócio e aumentar as vendas.
Um estudo realizado pela Croma Marketing Solutions no ano de 2016 identificou que até o final de 2019, mais de 60% da população iria ter uma propensão por realizar suas compras através do autoatendimento.
De acordo com as tendências de 2020 abordadas durante o evento NRF Big Show desse ano, esse comportamento vai se intensificar e muito, já que o self-checkout (outro nome para o autoatendimento) está listado como uma forte estratégia para melhorar a experiência do consumidor.
Pensando nisso, vamos falar sobre esse conceito, sua importância, o que o cliente espera dessa novidade e quais os benefícios que ele garante para você, grande, médio e pequeno varejista.
Para saber mais sobre esse assunto, continue sua leitura!

 

O que é o autoatendimento

Há alguns anos, precisamente no ano de 1916, um empresário visionário chamado Clarence Saunders estava analisando uma forma de vender mais, com mais agilidade e com menos investimento. A solução que Clarence encontrou foi sair de trás do balcão e delegar a tarefa de procurar, encontrar e comprar produtos para o próprio cliente. A ideia teve uma aceitação bastante positiva, tanto que mais tarde todas as lojas já contavam com os totens como aliado para fortalecer a jornada de compra do consumidor.

Hoje, mais de 100 anos depois, o serviço de autoatendimento está se consolidando tão rápido que já é possível fazer transações automáticas em aeroportos, rodoviárias, restaurantes, bancos, ferroviárias e lojas físicas e online dos mais diversos segmentos.

 

Razões para disponibilizar o autoatendimento em sua loja

Olhando para o cenário, pode parecer que o autoatendimento seja uma tecnologia cara e que beneficia apenas o consumidor, mas não é apenas isso não, ele pode sim, beneficiar empresas.
Confira algumas razões para dar mais importância para essa tecnologia:

1- Mais produtividade
Com a chegada do autoatendimento nas lojas, os funcionários ganharam mais produtividade para lidar com assuntos que necessitam de mais atenção devido aos graus de complexidade deles.

2- Redução de custos
Essa tecnologia permite que o gestor reduza os custos, pois como não há necessidade de muitos caixas, o sistema diminui a obrigação de contratação de mão de obra, permitindo mais economia e até investimentos em outras áreas da empresa.

3- O cliente espera por essa facilidade
Com todas as mudanças que estão acontecendo por causa da transformação digital, não é exagero afirmar que, definitivamente, os clientes querem e esperam por esse tipo de serviço nas lojas. As soluções rápidas facilitaram cada vez mais a vida do novo consumidor e, consequentemente, aumentaram os ganhos das empresas.

4- Reduz a taxa de desistência da compra
A espera nas longas filas do atendimento é hoje um dos maiores motivadores de desistência de compra. Nesse sentido o autoatendimento tem uma relevância indiscutível para o varejista, pois permite que o próprio cliente tenha autonomia para efetuar suas transações.

 

Autoatendimento online

O autoatendimento não favorece apenas as estratégias da loja física, muito pelo contrário, o comercio online também podem se beneficiar da tecnologia por meio de algumas soluções, por exemplo:

Perguntas frequentes ou FAQ: uma coleção de respostas para os problemas ou dúvidas mais comuns do seu negócio. Todo negócio online deve ter esse espaço de conhecimento em seu site, pois muitas vezes as dores do cliente são resolvidas por ali mesmo.

Aplicativos: mais conhecidos como app, esse tipo de software permite que o cliente execute ações desejadas e solicite serviços sem a necessidade de entrar em contato direto com um consultor de negócios.

Chatbots e assistentes virtuais: Sistemas que permitem conversas instantâneas entre robôs e pessoas reais, ganharam popularidade justamente por facilitar o relacionamento entre empresa e consumidor, garantindo um atendimento mais ágil e objetivo.

IVR: uma automação de atendimento, normalmente bastante usada em empresas de telemarketing, pois podem emitir mensagens institucionais gravadas para cada ligação recebida, antes de direcionar o atendimento para o atendente.

 

O que o cliente espera do autoatendimento

O consumidor não quer mais depender de atendimento ao cliente. Ele não quer (e não precisa) lidar com a insistência, mal humor ou qualquer que seja os sentimentos dos atendentes. Tanto os nativos digitais como as pessoas que estão sendo influenciadas pela transformação digital esperam ter total liberdade para escolher seus produtos e pagar por eles ou decidir o momento mais conveniente para iniciar um contato.

Os Baby Boomers são muito mais propensos a não aderirem essa tecnologia, em parte por não terem paciência de tentar entender a máquina ou por não acharem justo continuar pagando o mesmo valor nos produtos já que estão fazendo todo o trabalho pelo atendente. Nesse sentido, esse grupo espera que os custos reduzidos para a empresa retornem para eles também em forma de economia.

 

Conclusão

 

O autoatendimento pode ser uma estratégia muito boa para aumentar o ticket médio da empresa e transformar a experiência do consumidor proporcionando mais agilidade, conveniência e personalização, porém é preciso ficar esperto para que a tecnologia não se transforme em um gargalo, por isso, é importante saber qual o melhor tipo de serviço de autoatendimento para a natureza do seu negócio, a escolha adequada já reduz consideravelmente os riscos do investimento.

Já existem no mercado sistemas de PDV que são muito adaptativos, podem atuar da forma tradicional e também na forma de autoatendimento. Esse tipo de PDV pode ser um grande diferencial competitivo para a maioria dos negócios de varejo, garantindo mais comodidade, economia de tempo e bem-estar para o cliente.

E você o que acha do autoatendimento? Conta para gente e compartilhe o artigo para que outras pessoas possam conhecer mais sobre o assunto.

Autora: Joyce Alcântara.

 

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