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Chatbots: por que é preciso ter cuidado com essa estratégia?

Chatbots: por que é preciso ter cuidado com essa estratégia?

Você sabe o que é um chatbot? A tendência tecnológica que está dominando as empresas está chegando até você e você nem percebeu.

Se antes a relação entre humano e máquina era coisa, exclusivamente, dos filmes de ficção científica, hoje essa interação é mais natural do que podíamos imaginar, e arrisco a dizer que, em alguns casos, ela é essencial.

Atividades rotineiras estão sendo automatizadas por meio da inteligência artificial, como por exemplo, responder um e-mail, realizar alguma transação bancária via assistente virtual, pesquisar algo no smartphone através do Google Voice ou Siri e até mesmo responder um cliente através do chatbot. É sobre esse último que falaremos nesse artigo.

Os chatbots ganharam muito espaço em estratégias empresariais nos últimos anos e provavelmente você, que está lendo esse artigo agora, já falou com um robô e nem percebeu, pois eles estão cada dia mais modernos em seus diálogos.

O que nos leva a uma questão importante: será que esse modelo de atendimento é valido para todas as empresas e para todas as estratégias de negócios?

Nesse sentido, vamos te ajudar a entender, através de prós e contras, até que ponto é interessante implementá-lo no atendimento da sua empresa.

Se você quer saber mais sobre chatbots e conhecer os pontos positivos e negativos para decidir se vale a pena ou não surfar nessa onda, continue sua leitura.

 

O que são chatbots?

Chatbot ou chatterbot é um software desenvolvido com o objetivo de simular a conversação entre pessoas da maneira mais natural possível, como se realmente fosse um ser humano. Dessa forma, as empresas conseguem aumentar a produtividade do seu atendimento, garantindo que o cliente tenha acesso a toda e qualquer informação que necessite de forma ágil e objetiva, mas sem perder a essência do atendimento comandado por uma pessoa de verdade.

Engana-se quem pensa que essa ferramenta surgiu recentemente, muito pelo contrário, podemos datar o surgimento dos chatbots no ano de 1950, quando Alan Turing, Matemático e figura fluente no desenvolvimento da ciência da computação, propôs a seguinte ideia: um computador pode ser considerado ‘’inteligente’’ se através de um chat ele puder conversar com uma pessoa sem que ela perceba que está conversando na verdade com um computador. Essa definição deu origem ao famoso Teste de Turing.

Logo depois, surgiram a Eliza, um software robô que simulava o atendimento de uma psicóloga; a Carla e a A.L.I.C.E (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), ambas funcionavam com frases pré-programadas. Porém, foi a partir de 2010 que várias empresas perceberam a necessidade de automatizar seu atendimento e lançaram seus próprios chatbots, por exemplo:

 

  • Facebook: criou bots para atendimento no Messenger
  • Apple: Siri
  • Amazon: Alexa
  • IBM: Watson
  • Cacau Show: Cá
  • Localiza: Bots no atendimento do Messenger e Whatsaap
  • Magazine Luiza: Magalu
  • Bradesco: BIA
  • Leroy Merlin: LIA

 

Como funciona o chatbot?

Ao decidir instalar essa ferramenta a empresa terá algumas opções, pois os chatbots operam por diferentes tipos de canais, como: web, aplicativos próprios e plataformas de troca de mensagens, as mais comuns que conhecemos são o Telegram, o Messenger do Facebook e o Whatsaap.

Após decidir o canal é o momento de instalar e configurar as respostas lógicas que o bot pode usar para cada tipo de situação e quem guia esse entendimento é o Machine Learning (técnica conhecida como aprendizado da máquina), que precisa entender a linguagem humana e por meio dos algoritmos entregar para o usuário uma resposta lógica baseada no que foi perguntado.

Essa configuração possibilita que o chatbot trabalhe com respostas pré-programadas respondendo bem as questões mais simples que acabam gerando uma demanda desnecessária para o setor de atendimento da organização.

 

Prós

Muitas empresas já consolidadas no mercado estão apostando em atendimentos conduzidos via chatbots, mas quais as vantagens de adotá-lo como estratégia no atendimento ao cliente? Selecionamos alguns prós para te ajudar a entender porque os bots estão em alta.

 

Confira:

 

Se no televendas o cliente se estressa esperando pelo atendimento, com os chatbots o processo é indiscutivelmente mais cômodo, pois eles ficam disponíveis 24h por dia, 7 dias por semana, basta encaminhar uma mensagem e o cliente será atendido de forma ágil e objetiva.

 

  • Economia para empresa

Os chatbots dispensam interação humana, portanto as empresas poderão ganhar mais em produtividade devido a sua alta capacidade resolutiva em tempo real, além disso as empresas poderão investir menos em recursos humanos e/ou ainda direcionar os esforços para atividades mais complexas. 

 

  • Ferramenta fácil de utilizar

O software se assemelha muito com a ferramenta de mensagem de texto, portanto sua interface é de fácil utilização para qualquer pessoa que já tenha familiaridade com o Messenger, Whatsaap ouTelegram, por exemplo.

 

  • Tecnologia em evolução

A inteligência artificial, tecnologia que deu origem aos chatbots, está em constante evolução sendo adaptada aos mais inimagináveis processos, portanto podemos esperar algumas novidades na forma como os chatbots são utilizados.

 

  • Escalabilidade

A medida que a empresa vai crescendo e se tornando mais conhecida no mercado a tendência é que o atendimento sofra com a alta demanda e, com isso, o empresário tenha que aumentar a equipe. Porém, isso não acontece com os chatbots devido a capacidade de atender diversas pessoas ao mesmo tempo e, o melhor, sem perder a qualidade.

 

Contras

Como estamos aqui para expor os dois lados da moeda, também selecionamos os contras de automatizar o atendimento ao cliente por meio de chatbots. Por ser uma tecnologia guiada pela inteligência artificial é natural que chame atenção, mas em alguns casos é preciso cuidado para não gerar dor de cabeça e prejudicar a estratégia empresarial.

 

Confira:

  • Não cabe em todas as situações

Embora no primeiro momento pareça natural deixar todas as questões para que o chatbot responda ao cliente, na prática pode ser um tiro no pé. Apesar do software está em evolução, ainda há interações que a ferramenta não consegue dominar como um atendente faria, sendo assim, a princípio deixe que o chatbot lide com questões mais comuns e menos complexas. 

 

  • Perda da humanização no relacionamento entre empresa e cliente

Essa é uma questão bastante delicada, pois muitos processos já estão sendo automatizados e, quando falamos em automatizar o atendimento é preciso ter muito cuidado com a forma como essa estratégia será empregada para não perder a humanização no relacionamento com o cliente. Imagina que desconfortável o cliente tentar resolver alguma situação que a empresa colocou exclusivamente para o atendimento do chatbot e não conseguir?

 

  • Não são flexíveis

São programados com conhecimento limitado, portanto não conseguem resolver situações de grandes complexidades, o que acaba limitando o atendimento e, muitas vezes irritando o cliente.

 

  • Não é totalmente seguro para determinadas informações

Algumas empresas podem achar prático possibilitar transações de pagamento por chatbot, mas em alguns casos como de bots no Messenger que tem provisões de pagamento, a ideia pode acabar gerando desvantagem por causa dos riscos que envolvem a segurança das informações, além disso, há ainda o fato que nem todos os clientes se sentem confortáveis para revelar dados dos seus cartões de crédito e débito.

 

  • Chatbots que demoram horas para responder

A empresa deve ficar atenta a estratégia para não instalar um chatbot que não responda instantaneamente ao cliente, pois esse tipo de situação acaba minando o objetivo da ferramenta que é proporcionar um atendimento prático e muito mais ágil.

 

Conclusão

Com base em todas essas informações, será que realmente vale a pena investir em chatbots? A resposta é um grande talvez, porque tudo vai depender dos processos que a empresa entende que precisam ser direcionados para o chatbot e a forma como isso será configurado.

O ideal é que, pelo menos inicialmente, a empresa delegue para os bots apenas as situações mais simples de serem resolvidas, como por exemplo, dúvidas mais frequentes, acompanhamento de entrega, cancelamento de pedidos, geração de leads (ao abordar visitantes do seu site), etc.

É importante que a empresa tenha a perspectiva do que faz sentido para o seu negócio, pois há determinadas situações que a resolução exige um atendimento comandado por uma pessoa de verdade. Portanto, é uma estratégia de atendimento que a empresa precisa ter muito cuidado ao utilizar, para não arruinar o relacionamento com o cliente.

 Autor: Joyce Alcântara.

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