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Churn Rate: Entenda por que acompanhar essa métrica é essencial para evitar surpresas negativas na receita da empresa

 

Churn Rate

Você já parou para se questionar como está a rotatividade de clientes que fecham negócios com a sua empresa? Quando alguma coisa não sai como planejado ou não supera a expectativa do consumidor, ele simplesmente deixa de comprar com você.

Nesse sentido, quanto mais clientes a sua empresa perde, menos ela consegue crescer de forma sustentável. Por isso, é tão importante acompanhar as métricas de Churn Rate do seu negócio.

E foi justamente pensando nisso, que sentimos a necessidade de abordar esse assunto e trazer algumas dicas valiosas para reduzir consideravelmente essa taxa dentro da sua empresa.
Tem interesse pelo assunto e quer saber mais? Continue com a gente! ;)

 

O que é Churn Rate e por que ele é tão importante?

Um bom varejista sabe que tão importante quando atrair novos clientes é fidelizar os antigos, mas essa não é uma tarefa fácil. No entanto, se você desenvolve estratégias pensando em como construir um relacionamento mais próximo de seus consumidores, maiores são as chances de mantê-los por perto e construir um negócio mais saudável e, por conseguinte, com uma receita mais próspera.

Assim, é fundamental que, se você ainda não começou, comece agora mesmo a prestar mais atenção no índice de churn rate da sua loja.

Mas afinal de contas, o que é churn rate?

Churn Rate ou em tradução livre: Taxa de Rotatividade, é um indicador calculado de acordo com o número de clientes que deixam sua empresa durante um determinado período. No sentido mais prático, está diretamente relacionado a capacidade do seu negócio de manter clientes próximos e fiéis a sua marca.

Assim, quando qualquer gestor subestima essa taxa, ele coloca em risco toda a lucratividade da empresa, por dois simples fatores:

1º A rotatividade que, por si só já é um fator grave que coloca o negócio em risco alongo prazo

2º Quanto mais clientes a empresa conseguir reter, mais possibilidade de gerar receita ela tem.

 

Quais os motivos para o aumento de Churn Rate?

  • Cliente acredita que você não se importa com ele
  • Cliente está insatisfeito com o serviço ou produto que você oferece
  • Cliente encontra maior valor nas propostas da concorrência
  • Cliente não teve as expectativas atendidas ou superadas
  • Crise mercadológica

 

Como calcular a taxa de Churn?

Primeiro, é importante mencionar que não basta calcular a taxa de churn, é preciso definir o período e com que frequência ela será analisada, ou seja, semanalmente, semestralmente ou anualmente?

Isso porque dessa forma você consegue fazer uma análise mais rica e identificar possíveis oportunidades de retenção com o seu time comercial.

Definindo essas questões, não há segredos para calcular a taxa de churn, você apenas precisa aplicar a seguinte fórmula:

 

Churn Rate = número de clientes que abandonaram / pelo número de clientes no início do mês x 100

 

Para facilitar, vamos considerar um exemplo prático. Vamos imaginar que sua empresa tinha no início do mês de julho 100 clientes e no final do período você notou que apenas 80 continuam comprando com você.

 

Então seu cálculo ficará assim: Churn Rate = 20 / 100 x 100

 

Churn Rate = 20%

Como reduzir?

Agora que você entendeu a importância de acompanhar o índice de churn da sua empresa, conheceu alguns fatores essenciais que contribuem para o seu aumento e aprendeu a calcular, confira algumas estratégias para diminuir de forma considerável essa taxa.

 

  • Ofereça conveniência e comodidade
  • Supere as expectativas do cliente
  • Ouça seu cliente
  • Construa relacionamentos
  • Alinhe a necessidade do seu público-alvo aos seus produtos e serviços
  • Crie uma estratégia para atuar com base nas informações obtidas do cliente
  • Crie um time preparado para se antecipar aos problemas

 

Como podemos ajudar?

Ter um planejamento para acompanhar e controlar o índice de churn é um passo importante para garantir que os negócios cresçam de forma saudável. Dessa forma, você pode contar com a ajuda de um sistema de ERP, que não apenas permite controlar a taxa de churn por meio de KPIs (Key Performance Indicator), mas também consegue oferecer, mediante funcionalidades avançadas, suporte para que sua empresa construa um relacionamento mais duradouro com o cliente, unindo em um único software, a possibilidade de trabalhar, vendas, relacionamento com o consumidor, retenção, marketing e muito mais.

 

Conclusão

Portanto, já dizia Philip Kotler, grande referência do Marketing mundial: “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Nesse sentido, tendo claro o índice de churn rate do seu negócio e combinando com as funcionalidades que o sistema ERP oferece, é possível desenvolver estratégias adequadas de retenção e garantir a satisfação do cliente, nutrindo um relacionamento a longo prazo com ele.

 Autora: Joyce Alcântara

 

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