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Dicas para se tornar uma empresa Omnichannel

Dicas para se tornar uma empresa Omnichannel

 

Processos Omnichannel
Processos Omnichannel

Omnichannel não é um conceito novo, mas por que falam tanto sobre ele? Apesar do conceito não ser novo no mercado, o Omnichannel está em constante propagação e exige uma forte adaptação das empresas.

Os processos Omnichannel podem mudar completamente o rumo dos negócios, pois é uma forma de manter o cliente no centro das estratégias e garantir que a empresa se mantenha escalável e competitiva.

Apesar de muito falarem sobre processos Omnichannel, a maioria das empresas que se dizem omni, na verdade, ainda estão adaptando suas metodologias a multicanalidade. Muito dessa impressão deve-se ao fato de que as empresas estão integrando seus canais e se posicionando fortemente no cenário digital, o que as leva a crer que isso basta para se tornarem uma empresa Omnichannel. Porém, muitas outras questões precisam ser consideradas, por isso, resolvemos reunir neste artigo algumas dicas importantes para quem deseja adequar seus processos ao conceito Omnichannel.

 

O que é Omnichannel?

Se pensarmos no termo Omnichannel, poderemos definir da seguinte forma (1) Omni: Presença em tudo (2) Channel, ou seja, Omnichannel é a presença em todos os canais de negócios.

Esse conceito surgiu por volta dos anos 2000 nos Estados Unidos, provocado pela preocupação dos varejistas ao perceberem que poucos clientes tinham interesse em realizar suas compras na loja física e, partindo dessa inquietação, eles começaram a pensar em estratégias inteligentes para não só atrair o cliente, mas melhorar a jornada de compra do mesmo, oferecendo uma experiência inesquecível.

 

Como era antes?

O conceito Omnichannel ainda está em evolução, por isso é importante lembrarmos algumas estratégias anteriores a esse novo modelo de negócio que é tão almejado pelas organizações.

Antes quando o cliente tinha alguma necessidade por algum produto ou serviço, ele se deslocava até a loja e fechava a compra. Então, nessa transação tínhamos apenas um canal único de negócio (no caso, a loja) atendendo o cliente.

Com o multicanal, o cliente passou a ter mais opções para realizar sua compra, ele pode utilizar o e-commerce, televendas e a própria loja física. Mesmo assim ainda é um modelo de negócio bastante engessado, uma vez que, qualquer processo de venda precisa ser finalizado por onde ele começou.

Com o Omnichannel o consumidor se torna o centro das estratégias de negócios e as lojas passam a trabalhar de forma padronizada em todos os seus canais. Então, o consumidor passa de uma figura passiva para uma figura completamente ativa dentro das relações de compra e venda.

Já falamos sobre o conceito Omni, então chegou o momento de entender quais as adaptações que uma empresa precisa realizar para se tornar, de fato, uma empresa que pode ser considerada Omnichannel.

Reunimos 6 dicas valiosas para começar a aplicar nos processos e adaptar seu modelo de negócio ao novo conceito do milênio.

 

Confira:

Dicas para ser uma empresa Omnichannel

 

  • Presença no máximo de canais

Se a empresa tem apenas uma loja, o primeiro passo é marcar presença em outros canais de negócios, como por exemplo, e-Commerce, M-commerce, Televendas, Marketplaces, Representantes Comerciais, Franquias, vendas itinerantes, entre outros canais. Importante mencionar que a empresa precisa estudar todos esses cenários antes de apostar nessa estratégia para identificar o que faz sentido para o seu modelo de negócio.

 

  • Eliminar burocracias e complexidades

Elimine as burocracias que torne a experiência do consumidor ruim, possibilitando processos como:

  • Compra online e retirada na loja física;
  • Autoatendimento;
  • Compra no marketplace e retirada na loja física;
  • Comodidade no processo de trocas e devoluções
  • Compra online e retirada em pontos de vendas

 

  • Integração dos canais

Um dos grandes pontos quando falamos em estratégia Omnichannel está na integração entre canais, porque não basta simplesmente se fazer presente na maioria dos canais de negócios, essa atitude posiciona a empresa como multicanal e não atende as reais necessidades do consumidor, que precisa que todos os canais conversem entre si para ter uma experiência mais fluida.

Esse processo pode ser facilitado com a adoção de um ERP pensado para omniera, pois ele garante a integração de todos os canais de forma dinâmica e definitiva.

 

  • Entender os novos modelos de negócios

Muito se fala sobre entender o consumidor, mas a verdade é que não é tarefa fácil. O mesmo consumidor que hoje quer comprar pelo site porque é mais fácil, é o mesmo que desiste de comprar por causa do alto valor do frete, ou seja, o comportamento do consumidor se tornou bastante inconsistente, forçando as empresas a repensarem sobre as mudanças de consumo para entenderem melhor os novos modelos de negócios.

 

  • Transformar a experiência do consumidor

Uma das maiores mudanças com o conceito Omnichannel é de fato tornar a experiência do consumidor, positivamente, inesquecível. Mas de que maneira eu faço isso? Pense o seguinte: você precisa garantir a máxima satisfação do cliente e para isso é indispensável desenvolver um relacionamento com ele, fazendo com que ele se sinta importante e eliminando a ideia de que ele é apenas mais um número para a empresa. 

 

  • Manter a equipe atualizada

Para que a empresa possa se adaptar completamente ao conceito Omnichannel é importante que toda a equipe conheça as novas estratégias de negócios e seja informada de tudo que acontece, pois são os funcionários que estão na linha de frente em contato com o cliente e, portanto, são eles os responsáveis por passar segurança e garantir que ele saia bem informado e satisfeito da loja.

 

  • Padronize preço em todos os canais

Padronize os preços em todos os seus canais de negócios, não há nada mais desagradável para o cliente do que pesquisar valores online e ao chegar na loja o produto ter valor diferente, causa estresse e desconforto, transformando a experiência do consumidor em algo negativo.

 

Conclusão

Omnichannel não é só um conceito de negócio ele é a resposta para as mudanças do modelo de consumo. Não dá mais para permanecer na zona de conforto, as empresas precisam acompanhar essas mudanças ou perderão relevância no mercado.

Importante mencionar que não se trata de um modelo de negócio praticável apenas para grandes empresas, tem muito mais a ver com os objetivos da organização do que com o fato dela ser uma pequena, média ou grande empresa. Por isso, é importante conhecer o seu negócio, estudar se a aplicação do conceito aos processos faz sentido na sua estratégia e, se terá um retorno vantajoso para os negócios.

 

E aí, agora que você entendeu o que é preciso para se tornar uma empresa Omnichannel, que tal contar para a gente o que você achou desse modelo de negócio?

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