Multicanalidade

Não é incomum em nossos dias que consumidores pesquisem nas lojas virtuais, liguem nas centrais de televendas para tirar eventuais dúvidas e acabem realizando a compra em uma loja física. Da mesma forma não é incomum que consumidores vão até a loja física para ouvir dos vendedores e consultores detalhes sobre o produto que estão adquirindo e acabem comprando através do televendas e/ou na loja virtual.

É diante desse novo cenário que se desenrola um dos conceitos mais latentes do mercado atualmente, a saber, a multicanalidade ou sua evolução denominada Omnichannel.

Embora, para os consumidores esse fenômeno seja um excelente aliado para comprar melhor, com mais informação e pelo menor preço, para a grande maioria das empresas o desafio de gerenciar múltiplos canais de venda pode gerar inúmeros controles paralelos, erros e impactar no dia-a-dia dessas organizações.

A tônica desse processo, no entanto, e que é vastamente defendida pela maioria dos especialistas é a possibilidade de oferecer ao consumidor um atendimento que o faça perceber que a organização o conhece, que ela sabe com quem está falando, e isso deve independer do canal que o consumidor escolha, gerando ao consumidor uma extraordinária experiência de compra.

Para atender a esse modelo de mercado o e-Millennium tem uma série de funcionalidades em que permite que as redes de lojas tenham maior gerenciamento da multicanalidade. Segue alguns exemplos das possibilidades:

• um consumidor pode realizar sua compra na loja virtual (e-commerce) ou televendas e retirar a mercadoria em uma loja física;
• é possível que o consumidor compre na loja física e peça para receber em sua casa;
• é possível que o consumidor que comprou online ou no televendas realize a troca da mercadoria em uma loja física;
• é possível que o consumidor que comprou em loja física realize a troca através do televendas e opte por receber a troca em sua casa;
• a rede de lojas conhece e gere o consumidor independentemente do canal que ele escolha;
• a rede conhece detalhes do comportamento de compra do consumidor e os vendedores podem se antecipar às necessidades do consumidor, além de ofertar eventuais produtos semelhantes aos que historicamente esse consumidor vem comprando;
• o atendimento e a experiência de compra do consumidor é uniforme e padronizado independentemente do canal que ele escolha;
• todas as informações históricas das compras formam uma base de conhecimento que permite a criação de relatórios e gráficos gerenciais, cubos de decisão, dashboards e indicadores de desempenho (KPIs) para aumentar o relacionamento com o consumidor, fidelizá-lo e gerar mais ações de vendas focadas nos interesses do consumidor.

Com o aparato tecnológico oferecido pelo e-Millennium muitas empresas tem alcançado a vanguarda tecnológica para se manter à frente de seus concorrentes e ofertar a melhor experiência de compra aos seus consumidores.