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Jornada do cliente: por que toda empresa precisa criar a sua?

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Você já pensou até que ponto entender a jornada do cliente pode ser bom para vender mais na sua empresa?
A partir do momento que você conhece o caminho percorrido pelo cliente é possível propor soluções que ele precise ou realizar ações que o conduza até as próximas etapas da sua jornada até que ele finalize a compra.
Quer saber mais sobre esse conceito? Então, recomendo que continue sua leitura, e se ligue nas oportunidades de desenvolver novas estratégias para facilitar as vendas da sua empresa.

 

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente ou The Consumer Decision Journey, como foi definida e registrada inicialmente no ano de 2009 pela empresa americana de consultoria empresarial McKinsey & Company, é um conceito essencial para uma estratégia de Inbound Marketing (quando a empresa promove a marca através de diferentes tipos de conteúdos). Precisamente, refere-se ao caminho que o cliente faz até a efetivação da compra, mas a jornada não acaba aí, ela continua no pós-venda.
Imagine que você gostou de determinado item que viu em uma propaganda, antes de efetivar sua tão desejada compra, você segue alguns passos, como por exemplo, descobre do que se trata, pesquisa quem é o fabricante, quais as qualificações, modelos e benefícios que ele proporciona, entre outras questões.
Durante a jornada de compra o cliente passa por essas etapas, as quais são identificadas e divididas em quatro, são elas: Aprendizagem e descoberta, reconhecimento, consideração e decisão. Confira abaixo o que significa cada uma dessas etapas:

 

1- Aprendizagem e descoberta
A primeira etapa da jornada do cliente é um processo no qual não há clareza do cliente com relação as necessidades de determinado produto ou serviço, ele não tem conhecimento da sua empresa ou do produto que você oferece.
Nessa etapa a sua empresa pode oferecer meios para que o cliente entenda e descubra a real necessidade de compra, por exemplo, a empresa que eu trabalho cria conteúdo voltado para um público específico do mercado de varejo e e-commerce.
Vamos imaginar que uma persona (personagem fictício criado para representar o usuário alvo de uma empresa) esteja navegando na internet e veja um post com o título: 5 gargalos que prejudicam sua operação de e-commerce, de imediato ela cria um interesse no assunto e clica no post para entender mais sobre esses gargalos, pois pode ser que um deles esteja impactando sua loja virtual. Aqui você está apresentando uma situação para que o interesse seja aflorado, você não vai oferecer seu produto ou serviço, você vai oferecer outros conteúdos relacionados e se ela achar interessante poderá informar seus dados e baixar o material, se transformando em um lead (potencial cliente que demonstrou interesse em algum produto ou serviço da empresa) .

 

2- Reconhecimento
Nessa etapa o cliente já criou um interesse e tem conhecimento de sua dor, portanto ele busca uma forma de resolver. É nessa fase que sua empresa vai oferecer mais conteúdo relevante (o e-mail marketing é uma boa estratégia para disseminar esse conteúdo) para criar nele uma gama de conhecimento que o leve ao amadurecimento de uma ideia de compra.

 

3- Consideração
Nessa penúltima etapa, o cliente finalmente começa a considerar as soluções que atendam de forma completa sua necessidade, por isso, uma boa abordagem é apresentar conteúdos mais dinâmicos, como por exemplo, vídeos curtos explicando alguma utilidade do seu produto ou serviço e como ele pode ser um diferencial para melhorar os negócios.

 

4- Decisão
Chegamos a “última” etapa da jornada do cliente, coloquei a palavra última entre aspas pois você verá que, de fato, a jornada não acaba com a decisão, mas vamos entender isso mais à frente.
Nessa etapa o cliente está disposto a fechar negócio com a empresa, ele tem em seu poder conhecimento sobre sua dor e opções para decidir qual solução é melhor para resolver seu problema.
É nesse momento que a sua empresa precisa ser mais eficaz nas estratégias, pois é a hora de mostrar para o cliente as vantagens de optar pelo seu produto ou serviço e posicionar os seus diferenciais.
Voltando ao exemplo que dei da empresa na qual trabalho, nessa etapa normalmente usamos como estratégia cases de clientes falando sobre as experiências que tiveram com as nossas soluções e como elas foram decisivas para que suas empresas tivessem um desempenho melhor.

 

E quando a jornada do cliente termina?

Como expliquei anteriormente a jornada do cliente não acaba com a decisão da compra, ao contrário, ela pode ser o ponto inicial para você trabalhar a fidelização com o seu cliente, e a principal estratégia para tal é envolver o setor de pós-venda.
Realizar uma boa venda, proporcionando experiências satisfatórias garante que o cliente queira fazer negócios com a sua empresa novamente e o pós-venda ajuda a nutrir esse relacionamento, uma vez que ele é responsável por fazer o contato com o cliente oferecendo suporte, tirando dúvidas e, principalmente, entendendo as impressões do cliente com relação ao produto ou serviço contratado.
Esse tipo de abordagem tem o objetivo de fazer o cliente se sentir especial e, ainda é uma forma de evitar que ele exponha a empresa nas mídias sociais por qualquer aborrecimento, pois se você oferece uma experiência satisfatória ao cliente do começo ao fim da jornada, cria-se um relacionamento no qual ele se sente a vontade para procurar a sua empresa seja para resolver alguma situação ou para uma nova compra.
Importante desenvolver um planejamento estratégico com ações focadas na fidelização do cliente, como:

 

1- Agradeça seu cliente pela preferência;

2- Procure manter um contato para entender seu nível de satisfação;

3- Priorize seu cliente;

4- Mantenha-se atento as sugestões de melhorias e aplique-as quando viável ao seu produto ou serviço.

 

 

Funil de vendas x Jornada do cliente

A jornada do cliente pode ser facilmente confundida com o funil de vendas, modelo de estratégia de consumo utilizado pelo marketing para mostrar o caminho que o cliente deverá seguir até concretizar a compra.
Tanto a jornada do cliente, quanto o funil de vendas são, sem dúvida, conceitos essenciais para que as estratégias de Inbound da empresa funcione e tenha um retorno expressivo em leads. No entanto, existe diferença entre os conceitos, pois enquanto a jornada do cliente é o caminho que ele percorre do momento em que desenvolve o interesse por algum assunto, realiza uma busca e encontra o conteúdo criado pela sua empresa até o fechamento da compra, o funil de vendas é uma estratégia de suporte à jornada do cliente, desde o momento do primeiro contato com a sua empresa (quando dizemos que o cliente entrou no funil) até a realização da compra.
O funil de vendas também pode ser chamado de pipeline e se desenvolve em três fases exatamente como um funil de verdade com topo, meio e fundo. Essas fases podem ser descritas como:

 

Topo: É a fase do aprendizado e descoberta e reconhecimento do problema, quando o cliente entra no topo do funil ele se transforma em visitante e, após entender que existe um problema e que determinado tipo de conhecimento pode ajudar a solucionar o problema ele busca outros conteúdos se transformando em um lead.

 

Meio: O meio do funil é o suporte a etapa de consideração no qual você vai qualificar o seu potencial cliente, ou seja, separar dentre os visitantes e os leads priorizando aquele que demonstrou interesse no que sua empresa tem a dizer.

 

Fundo: a fase final do funil quando o visitante converteu e se transformou em cliente, para garantir uma boa conversão é imprescindível adotar uma abordagem ativa com um profissional de SDR (Sales Development Representative) ou profissional que qualifica os leads, pois ele vai confirmar o interesse do cliente e direcioná-lo para uma experiência com contato pessoal, uma reunião ou qualquer outra estratégia que a empresa entenda que seja eficaz para essa fase.

 

Jornada Omnichannel

Antes que você se pergunte o que a jornada do cliente tem em comum com o conceito Omnichannel, já adianto que ao contar com uma solução de ERP Omnichannel a empresa consegue ter um suporte mais completo para apoiar o cliente e proporcionar uma experiência mais descomplicada.

 

Confira:

 

 

1- Integração de todos os canais
Atender o cliente de forma integrada em diversos canais é hoje um dos principais motivadores de satisfação do consumidor e em uma jornada apoiada por conceitos Omnichannel você proporciona um atendimento único independente de qual seja o canal.

 

2- SAC e CRM
Gestão ímpar no atendimento ao consumidor, proporcionando mais assertividade nas informações e garantindo a rápida resolução de qualquer problema durante a jornada do cliente.

 

3- Business Intelligence

Conceito essencial para o suporte a tomada de decisão da empresa, pois auxilia a entender os dados coletados digitalmente e a transformá-los em informações relevantes para trabalhar a fidelização.

 

4- Dashboards inteligentes
Informações fornecidas e atualizadas em tempo real graças a sua capacidade organizacional, que permite identificar os resultados mais importantes da empresa, gerando maior desempenho no tocante as estratégias de comunicação.
Um sistema de gestão pensado para omniera permite que sua empresa ofereça uma experiência diferenciada para o cliente com todos os canais conversando igualmente, gerando mais agilidade e clareza em cada etapa da jornada de compra.

 

Conclusão

Com base nas ideias apresentadas nesse artigo, buscamos mostrar a importância de conhecer, entender e criar a sua jornada do cliente, pois cada etapa da jornada exige um tipo de abordagem diferente e posicionamento estratégico para que o resultado seja eficaz.

 

E aí, já conhecia a jornada do cliente? Conta para gente o que você acha desse conceito ;)

 

Autora: Joyce Alcântara.

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