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Logística reversa: saiba o que é e porque ela é importante para os negócios do seu e-commerce

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A expansão do mercado e a mudança no comportamento de consumo trouxe grandes desafios para a logística no país, obrigando uma rápida adaptação dos operadores logísticos, comerciantes e de toda a indústria presente nesse ecossistema.
Alguns anos atrás o fluxo do processo logístico era simples: retirar a mercadoria no centro de distribuição e entregá-la no seu destino final. Os responsáveis por esse fluxo funcionar perfeitamente eram os operadores logístico e o comerciante, porém, nos últimos anos, mais gente entrou para fazer parte, aumentando o fluxo dos processos logístico com a introdução da logística reversa.
A logística reversa é um complemento da logística tradicional, no qual enquanto a primeira tem o papel de levar a mercadoria do centro de distribuição até a casa do consumidor, a outra completa o ciclo retirando a mercadoria da casa do consumidor e levando de volta para a empresa.
Como veremos no decorrer do artigo, essas devoluções podem acontecer por diversos motivos, portanto se esse assunto te interessa, continue conosco e boa leitura!

 

O que é logística reversa e para que serve?

Logística reversa também conhecida como logística inversa ou logística de pós-venda, é um processo criado para receber a mercadoria que foi entregue na casa do consumidor e conduzi-la de volta para a empresa, facilitando o retorno desses produtos de volta para o e-commerce.
Esse processo acaba sendo necessário quando o consumidor que recebeu algum produto em casa, decidi por algum motivo que precisa fazer a troca ou devolução do item. Então, ele aciona qualquer um dos canais da loja e solicita a retirada do produto.
A logística reversa está amparada pelo Código de Defesa do Consumidor que prevê o direito de devolver a mercadoria caso haja algum arrependimento por parte do consumidor seja lá por qual motivo dentro do prazo determinado de 30 dias.
Nesse sentindo, selecionamos 5 possibilidades nas quais a logística reversa pode operacionalizar com algumas maneiras especificas em caso de troca e/ou devolução de alguma mercadoria, confira abaixo:

 

1- Troca do produto comprado por produto do mesmo valor – somente após a mercadoria devolvida ser recebida na empresa.
Nesse caso, o consumidor comprou o produto e pode ter se arrependido da cor do item e quer apenas trocar e receber um produto de cor diferente. Então, a empresa registra o chamado do cliente no SAC (serviço de atendimento ao consumidor), envia um código para que o consumidor devolva a mercadoria pelos correios, juntamente com a nota fiscal e apenas quando o produto chega, após ser emitida a nota fiscal de entrada é que se libera o crédito oriundo da troca para que o cliente possa fazer um novo pedido do produto com outra cor.

 

2- Troca do produto comprado por produto do mesmo valor – envio da nova mercadoria junto com a retirada da mercadoria que será trocada.
Nessa situação, o consumidor pode ter se arrependido de comprar determinado produto em função de algum defeito apresentado no ato do recebimento.
Então, nesse caso, a empresa registra o chamado no SAC, envia imediatamente outro produto para o cliente, para minimizar o transtorno e no momento da entrega do novo produto, faz a retirada do item defeituoso. Nessa prática, além da empresa agilizar o atendimento ainda consegue evitar gastos com o frete, pois na mesma operação é possível entregar a nova mercadoria e retirar a defeituosa.

 

3- Troca do produto comprado por produto de valor superior.
Nesse caso, o consumidor se arrepende do produto que comprou e quer trocá-lo, mas o valor do novo produto que o consumidor quer adquirir tem valor superior.
Então, a empresa precisará retirar ou receber o produto que será trocado, emitir a nota fiscal de saída da nova mercadoria mais cara, para enviá-la ao consumidor, apurar a diferença de valores e passar para que o mesmo efetue o pagamento.

 

4- Troca de produto comprado por produto de valor inferior.
Aqui nessa situação, o consumidor se arrepende da compra e deseja trocar a mercadoria por um produto de valor inferior ao comprado inicialmente.
A empresa precisará retirar ou receber o item que será trocado, registrar a saída da nova mercadoria mais barata para entregá-la ao consumidor, apurar a diferença de valores, estornar ou gerar um crédito para futuras compras.

 

5- Devolução de produto comprado com reembolso do valor.
Nossa última situação é mais difícil de acontecer, mas acontece. O consumidor se arrepende de ter comprado determinado produto e decide devolvê-lo optando assim por receber o reembolso.
A empresa precisa então receber ou retirar o produto que será devolvido, emitir a nota fiscal de entrada dessa mercadoria e devolver o valor para o consumidor ou, se o consumidor concordar, gerar crédito para próxima compra.

Por que é importante?

O e-commerce é um mercado em constante crescimento. Adotar a logística reversa é uma excelente estratégia para garantir uma experiência mais satisfatória para o consumidor. Além disso, sua importância é indiscutível quando se trata de obter diferencial competitivo, pois a empresa assume responsabilidade sobre os produtos que serão recolhidos, garantindo mais comodidade para o cliente.
Nesse sentindo, ainda podemos mencionar a fidelização, pois se o cliente pode confiar em um serviço ágil e eficiente de logística reversa, com certeza não terá receio de efetuar compras online já que poderá trocar ou devolver o produto com a máxima tranquilidade.
Entre os benefícios de adotar a logística reversa na empresa estão a redução de custos com matérias primas ou embalagens, comodidade e mais satisfação para o consumidor, cumprimento de legislação, conscientização ambiental, entre outros.

 

Sistema de gestão e a logística reversa

A logística reversa é um processo simples, mas que precisa de alguns cuidados para que a operação não comprometa os resultados da organização. Integrar as operações com sistemas tradicionais pode, em alguns casos, prejudicar as interações do consumidor com a empresa.
Sistemas de gestão tradicionais tendem a desgastar os processos de logística inversa, pois limitam suas atividades, impossibilitando que o cliente consiga realizar a troca ou devolução conforme suas necessidades. Por isso, o ideal é que os processos logísticos estejam integrados com um ERP pensado especialmente para atender a multicanalidade, ou seja, que facilite interações nas quais o cliente possa trocar ou devolver a mercadoria em outros canais de negócios.

 

Conclusão

A logística reversa é essencial na operação de um e-commerce, nesse ponto é imprescindível que os empresários entendam as reais demandas do negócio para avaliar até que ponto é viável terceirizar esses processos ou mantê-los dentro de casa.
Outro ponto importante, pensando em melhorias dos processos logísticos, o gestor deve ter uma preocupação maior quanto ao seu sistema de gestão, uma vez que a integração dos processos precisa ocorrer de maneira natural, possibilitando que as necessidades do cliente sejam atendidas de forma rápida e eficaz. Nesse sentido, se o ERP da empresa não suporta processos Omnichannel, talvez esteja na hora de repensar seu software de gestão.

 

Autor: Joyce Alcântara.

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Guia: Logística Reversa - Se beneficie com a logística reversa