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Tudo sobre omnichannel, e-commerce e ERP, com Samuel Gonsales

Tudo sobre omnichannel, e-commerce e ERP, com Samuel Gonsales

Em um papo descontraído o especialista falou sobre erros, desafios e deu dicas para empresas que querem manter seus processos atualizados

 

Palavra-chave no varejo moderno, o conceito de omnichannel é um dos mantras do momento para as empresas, que perceberam a necessidade de se adequar à tendência e oferecer soluções personalizadas a cada cliente – é o que garante Samuel Gonsales.

Profissional especialista no assunto, com 20 anos de carreira e reconhecido com alguns dos principais prêmios nacionais de e-commerce e mercado digital, Samuel Gonsales resume o novo panorama do varejo nacional:

“As empresas precisam desconstruir o negócio e o modelo de gestão atual, para construir novos modelos, mais adaptados aos anseios dos consumidores”, afirma Samuel Gonsales, que é Chief Produt Officer na Millennium Network e diretor de operações e logística na ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Samuel Gonsales é autor do livro “Sistemas ERP na Omniera” e tem percorrido o país em eventos de e-commerce e TI, debatendo as peculiaridades do omnichannel, comércio eletrônico e sistema de gestão ERP.

Em entrevista ao Blog SoluCX, o especialista falou sobre esses e outros temas relevantes do setor. Confira a seguir a opinião do profissional sobre o varejo nacional.

 

Desafios

Samuel Gonsales: O varejo brasileiro, de forma geral, tem desafios gigantescos, que vão desde a transformação digital das empresas até a investigação e conhecimento da jornada de consumo de seus consumidores.

O varejo tradicional vem sofrendo com as constantes mudanças nos comportamentos de consumo e precisa se adequar a esses novos modelos. As compras estão cada vez mais pautadas em experiência de consumo e serviços, portanto o varejo tradicional precisará se adequar à nova forma de pensar dos consumidores.

 

Omnichannel

Samuel Gonsales:Nesse ponto, cabe informar que antes de adotar omnichannel,  as empresas tradicionais precisam passar por transformação digital. Precisamos ter claro, também, que a expressa maioria das tradicionais empresas varejistas é analógica, com conceitos, cultura e modelo de gestão tradicionais, que precisam ser repensados antes de iniciar uma estratégia omnichannel.

Por conta desse cenário, a adoção de omnichannel ainda é lenta no Brasil, pois a maioria das empresas está em fase de adoção de tecnologias inovadoras e passando pelo processo de transformação digital ainda.

Já para startups, especialmente as que já nascem totalmente digitais, a adoção é mais simples e bem-sucedida, pois essas empresas têm processos, cultura e modelo de gestão inovadores, o que é um terreno fértil para quem quer adotar omnichannel. Tais empresas se destacam rapidamente no cenário nacional.

O principal erro cometido pelas empresas varejistas tradicionais que estão adotando conceitos omnichannel é achar que basta criar um macroprocesso como “Compre online e retire na loja física” que já estão aplicando omnichannel em sua totalidade, quando na verdade elas estão apenas modificando uma pequena parte da experiência do consumidor, e não o todo.

Há muito mais a ser feito! Podemos citar: investir consistentemente e adequadamente em novas tecnologias para substituir os sistemas legados e nada funcionais; investir em capacitação das equipes para o novo modelo de negócio; investir na construção de novos processos de negócio aderentes às necessidades dos consumidores; investir em novos modelos de gestão e investir na busca por informações dos novos modelos de consumo.

 

E-commerce

Samuel Gonsales: São cinco as principais dificuldades das empresas varejistas tradicionais ao iniciar as vendas pela internet, a saber:

1 – Não sabem escolher as tecnologias certas. Na maioria das vezes não dão o devido valor e importância para tais tecnologias, escolhem o que tem de mais barato e depois falam que e-commerce não funciona.

2 – Não compreendem que o e-commerce é um novo canal de vendas, diferente do canal tradicional, e querem adaptar os processos tradicionais para gerenciar esse novo canal. Esse tipo de atitude normalmente leva ao fracasso da operação desse novo canal.

3 – Não querem investir corretamente na construção de uma jornada de consumo interessante e inovadora. Essas empresas acham que basta colocar uma loja online que tudo vai dar certo. Ledo engano!

4 – Não querem contratar profissionais e fornecedores adequados e com boas experiências no e-commerce. Adaptam cargos na companhia para gerenciar o e-commerce e utilizam fornecedores que não são aptos e isso mina qualquer possibilidade de sucesso.

5 – Não fazem um plano de negócio sólido e consistente para colocar um e-commerce no ar. Gastam dinheiro e tempo com tentativa e erro.

 

Inovação e Tecnologia

Samuel Gonsales: São poucos os casos das empresas que estão realmente investindo corretamente em tecnologia e inovação. Eu diria que dá para contar em uma mão essas empresas. São, inclusive, cases bastante conhecidos por seus Laboratórios de Tecnologia – como o Magazine Luiza.

O que precisa melhorar nesse cenário é que o tomador de decisão (CEO ou CFO) não tem competência e habilidade para lidar com inovação e tecnologia, portanto, é preciso repensar esses cargos, repensar a formação desses profissionais e criar células de inovação dentro das organizações (Labs, fortalecimento da TI, Departamento de Inovação, etc).

 

Customer Experience

Samuel Gonsales: Não há novo varejo sem investimento em Customer Experience. Conhecer detalhadamente e consistentemente a Jornada do Consumidor é condição sine qua non para iniciar a Transformação Digital e pensar os macroprocessos de uma solução omnichannel.

Em muitos casos, ao detalhar a experiência do cliente, fica evidente que um determinado macroprocesso é mais ou menos importante na criação de estratégias omnichannel que obterão sucesso e bom retorno financeiro.

 

 

Preferências do consumidor moderno

Samuel Gonsales: Transparência e respeito são dois pontos que ganharam muita força nos últimos tempos. Além desses dois diferenciais, os consumidores querem comodidade, conveniência e acesso ao maior número de Informações possíveis sobre produtos e serviços. Uma boa estratégia omnichannel precisa prever esses cinco pontos.

 

Modelos ERP

Samuel Gonsales: Um sistema ERP, para operar nos novos tempos, precisa:

1 – Ser extensível, ou seja, ter uma tecnologia que permita aos seus clientes criar campos novos em qualquer módulo do sistema, criar novas consultas, novos relatórios, novos módulos inteiros, sem acionar constantemente o fornecedor do ERP. Essa boa prática cria a possibilidade do cliente desse tipo de sistema ter mais agilidade na tomada de decisão e nas mudanças necessárias no software para desenrolar as necessidades do negócio.

2 – Ser um software baseado em BPMS (Business Process Management System) no qual todas as parametrizações do sistema possam refletir regras de negócios. Ao desenhar o BPM, o sistema ERP deverá orquestrar todas as operações baseadas nesse desenho, de forma que todas as ações reflitam fielmente o que foi idealizado como processo de negócio.

Infelizmente, poucos sistemas ERP são dotados de um BPMS nativo. Mesmo os grandes players desse mercado, compraram soluções de BPMS satélites que são acopladas ao Core do sistema ERP e não funcionam adequadamente, trazendo muita morosidade aos processos.

Um bom exemplo é que um ERP que orquestra as funções através de BPM nativamente conseguirá emitir uma nota fiscal de uma venda do e-commerce em menos de cinco segundos e com apenas um clique, ao passo que um sistema ERP legado impõe que o usuário passe por várias telas e gaste até dois minutos para emitir a mesma nota fiscal.

3 – Não ser monolítico. Os sistemas ERP tradicionais e legados foram construídos em monoblocos e não em SOA (Service Oriented Architecture) e isso dificulta demais as evoluções.

Um bom exemplo é que em um software em SOA, se há necessidade de atualizar uma funcionalidade (emissão de notas fiscais, por exemplo), há um serviço apenas a ser atualizado, enquanto que essa mesma atualização em sistemas ERP legados demandará a atualização do software interno (bloco total, por ser monolítico) e isso impacta em desestabilização de outras funcionalidades do sistema.

 

Entrevista publicada originalmente no blog solucx ;)

 

 

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