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Varejo sem atrito: saiba como eliminar barreiras e oferecer uma jornada de compra mais consistente para o consumidor

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As decisões de compra do consumidor estão cada dia mais sendo influenciadas pelo tipo de experiência que ele vive nos canais de atendimento da sua loja, por isso, é fundamental criar momentos de compras descomplicados, combinando os benefícios das novas tecnologias com estratégias assertivas, que contemple todas as pontas do negócio. Essa ideia que busca relacionar tecnologias inovadoras aos processos rotineiros com a finalidade de acabar com qualquer barreira entre o consumidor e a efetivação da compra chama-se: varejo sem atrito.

Quer saber mais sobre esse conceito, como aprimorar a experiência de compra do consumidor e quais os tipos de experiências sem atrito que você pode proporcionar para ele?

 

Então, continue com a gente!

 

Boa leitura!

 

O que é varejo sem atrito?

Frictionless retail ou varejo sem atrito é um conceito que consiste em facilitar a efetivação da venda pelo cliente, portanto, é preciso eliminar qualquer barreira que esteja entre ele e a compra.

É muito comum quando falamos em eliminar barreiras, o varejista relacionar à necessidade de gerenciar melhor as filas ou implementar self-checkout, mas não são as únicas ações possíveis, esse conceito é bem mais amplo quando pensamos no contato inicial do consumidor com a marca até o momento em que ele conclui a compra.

O que pode ser um atrito ou uma barreira durante a jornada de compra do cliente? Pode ser várias situações, como por exemplo, uma avaliação ruim da empresa nas redes sociais, um atendimento demorado no televendas, alguma dificuldade no momento do pagamento, burocracias demais para processos tecnicamente simples, e-commerce ou aplicativo da loja com lentidão ou problemas de atualização.

Percebemos que os atritos podem ser muitos e de várias naturezas, incluindo algumas vezes aspectos bem mais sérios do que os tratados aqui, mas como é possível evitá-los ou eliminá-los de vez da jornada do cliente?

Marcas brasileiras como a Centauro já contam com tecnologias que oferecem maior autonomia para o vendedor, que consegue atender o cliente em qualquer ambiente da loja, orientando-o na escolha do produto até a efetivação do pagamento, que inclusive acontece no mesmo ambiente inicial do atendimento sem que o cliente precise se deslocar até o caixa.

Esse tipo de abordagem da Centauro é um exemplo de como é possível eliminar atritos dentro da jornada do consumidor, fazendo uso de tecnologias inovadoras, que vão desde uma solução flexível de pagamento até a realidade virtual.

 

Como aprimorar a experiência do consumidor

Empresas inovadoras conseguiram se destacar no mercado oferecendo experiências livres de atrito para o cliente. Nesse sentido, inicialmente você precisa identificar os atritos do seu negócio e, para isso, você deverá se questionar: estou oferecendo soluções para alguma dor do meu cliente?

Um dos maiores incômodos quando falamos em varejo é a persistência que as lojas têm de querer manter uma estratégia para o online (vendas do e-Commerce, em Marketplaces, ou Mobile) e outra para o offline (lojas físicas) quando já está mais do que provado que os dois canais precisam e devem trabalhar juntos para potencializar a experiência do consumidor.

A integração dos canais é uma forma de resolver problemas e alinhar processos, pois permite que o varejista personalize o atendimento, esteja mais focado no cliente (já que ele estará no centro das estratégias de negócios), melhore a comunicação gerando maior autonomia para o vendedor, entre outras vantagens que permite ao varejista criar para o cliente um contexto mais agradável.

 

Tipos de experiências sem atrito para proporcionar ao cliente

Ao passo que o termo “sem atrito” ou “sem barreiras” foi evoluindo e as lojas passaram a trabalhar para descomplicar a jornada do cliente, ele passou a ser mais exigente: não basta apenas descomplicar, é preciso oferecer maior agilidade, personalização e comodidade como um pacote para garantir a máxima satisfação do consumidor.

Abaixo selecionamos alguns processos livres de atrito para atender as novas necessidades do cliente e otimizar a sua jornada de compra.

 

 

  • Pagamento com um clique

O pagamento com um clique já se tornou uma das opções mais rentáveis para a empresa, além de se tratar de uma iniciativa prática e sustentável, pois o consumidor precisa apenas confirmar os dados do cartão, que ficou salvo em uma aprovação anterior, e clicar em comprar. Além disso, voltando a falar de sustentabilidade, adotar esse modelo permite que a empresa elimine gastos descontrolados com impressão e desperdício de papel.

 

  • Clique e retire

Oferecer clique e retire (processo no qual o consumidor compra online e escolhe um ponto fixo mais próximo para retirar a mercadoria) facilita o processo de distribuição, diminuem-se as despesas, além de reduzir os atrasos nos prazos das entregas, e ainda gera mais tração e novos recursos para a loja física.

 

  • Gondola infinita

Gôndola infinita é um processo em que o varejista integra o estoque da loja física com o estoque da loja online. Essa tática permite que o lojista não perca nenhuma oportunidade de venda, já que mesmo que não tenha o produto na loja, ele consegue oferecer a entrega no endereço solicitado pelo cliente ou a opção de retirada em outras lojas.

 

  • Autoatendimento

O self-checkout é uma das fortes tendências varejistas para esse ano quando falamos em oferecer para o consumidor uma jornada de compra mais satisfatória. Além de eliminar barreira, o autoatendimento garante maior autonomia para o consumidor, mais comodidade e menos estresse.

 

  • Personalização

A personalização aos poucos está se tornando um processo essencial para garantir vantagem competitiva e potencializar a experiência de compra, por isso, é uma importante alternativa para o varejista que deseja aumentar as vendas e conquistar o consumidor.

 

  • Troca em qualquer canal de negócio

Permitir a troca em qualquer canal de negócio contribui para o aumento de valor da marca, pois gera mais flexibilidade para o cliente e maior segurança para que ele possa efetivar sua compra online sem nenhum receio de enfrentar burocracias em caso de precisar solicitar troca ou devolução.

 

Conclusão

Oferecer uma jornada de compra livre de atritos é sem dúvida um desafio para o varejista, mas para vencer esse desafio é preciso pensar claramente como criar experiências que o coloque na vanguarda do consumidor.

A integração de canais é uma maneira de aprimorar todas as etapas da jornada de compra, oferecendo recursos para otimizar os processos, alinhar a comunicação, proporcionar autonomia para o vendedor, customizar o atendimento, fortalecer a performance das equipes e potencializar o alcance das empresas com o consumidor, colocando-o em um cenário de experiências ininterruptas.

Sua empresa está pronta para oferecer uma jornada de compra consistente e livre de atritos para o consumidor? Conte nas nossas redes sociais qual tipo de experiência você já proporciona para o cliente dentro da sua loja.

 

Autora: Joyce Alcântara.