Na NRF 2025, um dos maiores eventos globais do varejo, a experiência do consumidor foi um tema central. Pete Nordstrom, Presidente e Chief Brand Officer da Nordstrom, destacou que “tudo está convergindo de uma forma que realmente coloca o cliente no controle.”
No cenário do varejo, as empresas precisam estar conectadas às expectativas dos consumidores, e a tecnologia se torna uma aliada fundamental para otimizar e personalizar essa experiência.
Neste post, vamos compartilhar alguns insights do evento e mostrar como a tecnologia está moldando o futuro das interações no setor. Confira!
A importância da experiência do consumidor no varejo
A experiência do consumidor é fundamental para a lealdade e a retenção de clientes. De acordo com dados da Euromonitor, 50% dos consumidores desejam produtos ou serviços personalizados, e 20% querem experiências de compra adaptadas às suas preferências. Essa personalização melhora a experiência do cliente e aumenta as chances de conversão e repetição de compras.
Personalização da jornada de compra
A personalização da jornada de compra se tornou um dos pilares da experiência moderna. Com o uso de tecnologias avançadas, como inteligência artificial e realidade aumentada, os varejistas podem promoções e recomendações personalizadas, baseadas no comportamento de compra e nas preferências individuais dos consumidores. Essa abordagem atende às expectativas dos clientes e fortalece a fidelidade à marca.
A Amazon (Fresh), por exemplo, permite que os consumidores escolham o nível de tecnologia que desejam utilizar durante suas compras. Isso inclui a capacidade de completar compras com a ajuda de funcionários, usar carrinhos com sensores que escaneiam produtos, ou simplesmente selecionar itens e sair da loja com o pagamento sendo automaticamente processado.
Essa abordagem personalizada melhora a experiência de compra e demonstra como a personalização pode ser integrada nas operações diárias para atender melhor às preferências dos consumidores.
Automação do atendimento ao cliente
A automação do atendimento ao cliente é outra área onde a tecnologia está fazendo a diferença. Funcionalidades como chatbots e suporte omnicanal otimizam o tempo de resposta e melhoram a satisfação do consumidor.
Segundo a Euromonitor, consumidores estão cada vez mais abertos a interações automatizadas, desde que elas ofereçam conveniência e eficiência.
Dinâmica do cliente e inovação no varejo
Herança e inovação
Durante a NRF 2025, Joshua Schulman, CEO da Burberry, compartilhou como a marca está equilibrando herança e inovação para se manter relevante no mercado de luxo. A nova estratégia, chamada Burberry Forward, combina elementos icônicos com campanhas inovadoras para atrair tanto clientes antigos quanto novos. Isso reflete um movimento mais amplo em que marcas de herança adotam novas narrativas sem abandonar seus pilares centrais.
Outro destaque foi a abordagem da Bath & Body Works, que utiliza inteligência artificial para criar experiências sensoriais imersivas. Com mais de 1800 lojas nos Estados Unidos, a marca está transformando a personalização digital em uma experiência tátil e cativante para os consumidores.
Unified commerce
A integração de canais diretos e varejo multimarcas, como a parceria entre a Burberry e a Nordstrom, demonstra como conexões fluidas ampliam o alcance e constroem fidelidade. No mundo do varejo, a experiência do cliente é o foco, com consumidores modernos desejando moldar suas próprias experiências de compra.
Empresas como Amazon e Alibaba estão expandindo seus ecossistemas para além do varejo tradicional, integrando operações em áreas como logística, saúde, entretenimento, computação em nuvem e publicidade. Este movimento diversifica suas fontes de receita e melhora a experiência do cliente ao oferecer um serviço mais coeso e integrado.
Com menos de 50% das vendas provenientes da venda de produtos online ou em loja, a Amazon utiliza seus serviços de assinatura, como o Amazon Prime, para criar uma jornada do cliente sem atritos que conecta vendas físicas e digitais. Além disso, a Amazon expandiu suas ofertas para incluir serviços de logística para vendedores terceiros e entregas localizadas.
A Walmart também está se movendo nessa direção com o lançamento do programa de assinatura Walmart+, que oferece benefícios como frete grátis e economia em combustíveis. Ao integrar suas redes logísticas para vendedores terceiros, a Walmart fortalece sua posição no mercado, oferecendo uma experiência unificada que beneficia tanto os consumidores quanto os parceiros de negócios.
Tendências do varejo
Impacto da digitalização
A digitalização rápida abriu caminho para novos modelos de negócios, como marketplaces e canais diretos ao consumidor (DTC). De acordo com a Euromonitor, as vendas em marketplaces cresceram exponencialmente, e o e-commerce deve dirigir 56% do crescimento global das vendas de varejo nos próximos cinco anos.
Consumo consciente e personalização
Os consumidores estão cada vez mais exigentes, priorizando produtos que reflitam valores de sustentabilidade e autenticidade. A personalização, impulsionada por dados e IA, é uma tendência, mas deve ser equilibrada com preocupações de privacidade.
O relatório da Euromonitor mostrou que 30% dos consumidores compram de marcas que apoiam questões sociais e políticas alinhadas com seus valores, e 25% efetivamente boicotam marcas que não compartilham de suas crenças.
Inovação e experiências imersivas
O varejo físico está se reinventando através de experiências imersivas e interativas. Pop-ups e reformas criativas, como as vistas na Tiffany e na Louis Vuitton, estão impulsionando o engajamento do consumidor.
A flagship da Tiffany na Quinta Avenida foi completamente renovada para combinar elementos clássicos com toques ultramodernos, transformando a loja em uma verdadeira obra de arte. Essa reforma não apenas preserva a herança da marca, mas também a moderniza, oferecendo uma experiência de compra que vai além do mero ato de adquirir produtos.
Outro exemplo é a Louis Vitton. Ao transformar um simples tapume em um ímã de mídias sociais, a marca demonstrou como o design criativo pode atrair atenção e engajamento. As estruturas de aço em forma de baús do século XIX, que cobrem a fachada da loja, não são apenas decorativas; elas servem como uma plataforma para shows de luzes e eventos durante as festas de fim de ano, criando uma experiência memorável para os visitantes.
Já a Macy’s, por exemplo, está se transformando em um marketplace dinâmico, integrando experiências digitais e físicas.
Estratégias para o futuro
Integração phygital
Varejistas precisam integrar experiências digitais com espaços físicos para se manterem relevantes. A geração Z e Alpha esperam experiências fluidas, sem distinção entre o online e o offline.
Cultura de inovação
Incentivar uma cultura de inovação que aceita falhas como parte do processo é essencial. A Amazon, por exemplo, continua a definir o padrão de ouro para a inovação no varejo, focando em preço, variedade e conveniência.
Sustentabilidade e ética
Investir em parcerias éticas e na sustentabilidade é fundamental para a fidelização do consumidor. A Boll & Branch é um exemplo de sucesso nesse quesito, equilibrando risco calculado com propósito social.
Como a solução Linx e-Millennium pode melhorar a experiência do consumidor
O Linx e-Millennium é uma solução que integra tecnologia avançada para otimizar a experiência do consumidor. Com funcionalidades que permitem a personalização da jornada de compra e a automação do atendimento ao cliente, o e-Millennium ajuda os varejistas a oferecer experiências de compra que colocam o cliente no centro da estratégia de negócios.
Tecnologia e inteligência artificial
O Linx e-millennium pode integrar dados, tendências de mercado e algoritmos avançados para prever as necessidades dos consumidores e ajustar estoques e ofertas em tempo real. Essa abordagem baseada em inteligência artificial ajuda os varejistas a personalizar a experiência do cliente e a garantir que os produtos desejados estejam sempre disponíveis.
Integração multicanal
A integração de vendas físicas e online é essencial para uma visão unificada da demanda. O Linx e-Millennium permite essa integração, proporcionando uma visibilidade completa que ajuda na previsão precisa e na personalização da experiência do consumidor.
Com uma visão clara de todos os canais de vendas, os varejistas podem ajustar suas estratégias para atender à demanda de forma eficiente.
Ajustes dinâmicos e em tempo real
O Linx e-Millennium permite ajustes rápidos em tempo real, garantindo que os estoques e ofertas estejam sempre alinhados à demanda atual. Essa capacidade de resposta rápida é importante para evitar rupturas de estoque e garantir que os clientes tenham uma experiência de compra satisfatória.
Assim, implementar uma solução como o Linx e-Millennium traz inúmeros benefícios para os varejistas:
- Redução de custos com estoques: menos capital empatado em mercadorias não vendidas e redução de perdas.
- Aumento da disponibilidade de produtos: produtos disponíveis quando o cliente precisa, sem excessos ou faltas.
- Melhor experiência do cliente: garantia de que os itens que os consumidores desejam estarão sempre à disposição.
Investir em tecnologia para criar experiências de compra que coloquem o cliente no centro da estratégia de negócios é essencial para o sucesso no varejo moderno.
Conforme discutido na NRF 2025, a otimização da experiência do consumidor aumenta a satisfação e a fidelização e melhora a rentabilidade da operação.
Saiba como o Linx e-Millennium pode transformar sua operação de varejo e agende uma demonstração para descobrir como otimizar seus estoques e melhorar a previsão de demanda.
