Cada vez mais estar on-line é primordial. Empresas, produtos e até pessoas tem sua presença digital como fator de sucesso em todas as esferas. Lojas virtuais das indústrias e importadores aproximam o consumidor e solucionam diversos problemas de comunicação e marketing. A preocupação com os revendedores vem diminuindo, pois, entender o comportamento dos produtos na web ajuda toda a cadeia.
Operações próprias alcançam consumidores além das malhas de distribuição do atacado e do varejo tradicional e a loja virtual apresenta o mix completo da companhia, o que força o varejo a acompanhá-lo em vez de comprar apenas o que tem mais saída. Lojas da própria indústria apresentam os produtos nos marketplaces da melhor forma possível com informações confiáveis e responsabilidade de estoque e marketing.
Porém o que vemos é a dificuldade de aprimorar e alterar o parque tecnológico para criar operações escaláveis e altamente produtivas que encantem o consumidor. Na indústria os sistemas de gestão não estão preparados para esse novo cenário. As principais dores desses projetos de alto impacto – que podem até atrapalhar os processos atuais que estão rodando no ERP corporativo – são muitas e vamos mostrar aqui.
Existe uma grande complexidade do uso do ERP da indústria para o tipo de operação exigida pelo e-commerce. Os principais fatores a serem vistos são:
– Integração com a plataforma de e-commerce, hubs e marketplaces
O primeiro desafio é a integração dos canais de vendas on-line normalmente via APIs, cada vez mais completas e complexas. As integrações vão desde produtos, pedidos, status, rastreios, notas até complexas soluções de OMS com múltiplos estoques e regras.
– Alto volume de pedidos e pedidos fracionados
No e-commerce não é incomum termos milhares de pedidos em um único dia, porém com poucos itens, essa são características contrárias dos ERP´s tradicionais, que sofrem por não terem sido construídos para essa finalidade.
– Tempo de faturamento
Emitir uma nota em minutos pode ser coerente para grandes pedidos da indústria, mas, para operações logísticas ágeis segundos são preciosos. A nota deve ser emitida ao lado do packing e em poucos segundos viabilizando a expedição sem erros e com alta escalabilidade.
– Pagamentos antecipados
Pedidos dos marketplaces e da loja virtuais são pagos antes do faturamento e geram um adiantamento que deve ser compensado na emissão da nota no ERP. Essa operação e pouco usual nos ERPs tradicionais da indústria que espera o pagamento posterior ao faturamento.
– Estoque fracionado
Os estoques normalmente armazenados em caixas com múltiplos itens devem ser fracionados – como são vendidos no varejo – gerando assim dificuldades logísticas e customizações nos sistemas de WMS.
– Regras fiscais para PF (Pessoa Física) e finalização da operação
Emissão de NF-e para pessoas físicas seguem regras diferentes com necessidades de adequação de DIFAL (diferencial de alíquota) e fundo de pobreza, funções pouco comuns na indústria. Além disso as emissões e pagamentos das GNREs para estados que o emitente não possui IE (inscrição estadual) devem ser automatizadas.
– Cadastro das PF (Pessoas Físicas)
Cadastrar milhares de pessoas físicas e histórico de compras no ERP corporativo junto aos cadastros das empresas clientes é outra dificuldade que atrapalha os processos normais da operação, além de não ter compatibilidade nas informações. Esse erro gera diversas falhas e até mesmo degradação da performance dos sistemas.
– Formação de preços e pagamento para plataforma e-commerce
Existem muitos custos variáveis na formação de preço do varejo virtual, por mais que a margem para a indústria se torne muito empolgante, manter o controle sobre todas essas peculiaridades de pagamento sobre o faturamento se torna muito difícil sem um sistema especialista.
– Cadastro de produtos mais ricos
Todas as informações dos produtos precisam estar disponíveis para serem integradas em todos os canais de venda. Contudo, muitas vezes a informação deve ser personalizada em cada canal para garantir o melhor SEO (indexação dos mecanismos de busca). Para isso, rotinas de enriquecimento de cadastros são necessárias para garantir o time-to-marketing e a melhor informação possível para o consumidor.
– Alto volume de títulos a receber, pagamento em múltiplas parcelas e conciliação de cartões
Em um e-commerce que alcança 1000 pedidos dia, não é incomum ter vendas parceladas em 10 vezes, sendo assim, o volume de títulos em aberto chega em 3.000.000, isso mesmo, três milhões de títulos em aberto para gerenciar. Soluções automatizadas para gerenciar e conciliar esse volume são necessárias.
– Calcular e gerenciar fretes com múltiplas transportadoras
Integrar com transportadoras específicas de e-commerce e os Correios é outro desafio. Essas transportadoras possuem APIs próprias para garantir a velocidade necessária da operação. Além disso escolher a melhor para cada pedido tendo em vista as inúmeras variáveis a serem computadas exigem sistemas específicos para alcançar os objetivos de competitividade. Conciliar tudo isso e garantir que tudo está sendo cobrado corretamente é importante pois os custos com frete nos negócios digitais são muito relevantes.
– Vender kits/combos
Temos pouca chance de conversão nos e-commerces e como muitas vezes o frete pesa na decisão de compra, ter a possibilidade de kits e combos reduz essa conta para o consumidor, aumentando a possibilidade da venda. Controlar esses kits, muitas vezes virtuais, é complexo, pois quem manda no estoque do kit é o componente que tem menos itens disponíveis e, pode também, ser parte de diversos outros kits.
– Processo logístico não é ajustado para pequenos pedidos e logística reversa
Os processos logísticos de pedidos com poucos itens são bastante específicos. Ondas de separação de pedidos com um único produto ou multi (vários produtos) ganham agilidade no packing. Capacidade de impressão da nota junto a etiqueta de transporte integrado a área de embalagem garante assertividade e velocidade necessária. Todas os processos de troca e devolução (logística reversa) dão assunto a outro artigo.
– Complexidades na integração com o operador logístico terceirizado
Muitas vezes as empresas escolhem terceirizar essa parte da logística e descobrimos que esse processo pode ser bastante duro também. API´s específicas de integração com operadores logísticos terão de ser criadas com capacidade de comandar emissão de NF-e e receber informações de status, inventários, rastreio etc.
– Não ter indicadores de desempenho (KPI’s) alinhados para operação de varejo
Vamos analisar as vendas: ERP’s de indústria usam KPI´s muito diferentes do varejo, a capacidade de entender quais os produtos são comprados juntos, o ticket médio, o giro e a cobertura necessária para cada SKU vão ajudar não somente a operação D2C mas também toda a organização para operar melhor suas vendas no atacado.
– Atender legislação SAC – Serviço de atendimento ao consumidor
Passar um número de protocolo, ler e-mails de cliente automaticamente e direcionar os atendentes através de palavras chave são o mínimo necessário para satisfação do seu cliente. Além disso, os SLA´s devem ser controlados e gerenciados como nunca, pois o consumidor do varejo é muito mais exigente do que o cliente de atacado.
Soluções de BackOffice especialista podem, além de encurtar todo o projeto, transferir conhecimento de toda necessidade de tecnologia e processo, diminuindo os traumas e custos de forma exponencial para uma operação segura, escalável e que surpreenda o consumidor do seu produto. Lembre-se: uma operação fraca atrapalha não só a imagem da empresa, mas também, dos produtos que ela produz.
